Reclami: come farsi ascoltare

Quando un operatore non risolve, esiste una procedura gratuita e senza avvocato che funziona davvero. Ma va fatta nell’ordine giusto, e il primo passo non è ConciliaWeb.

Prima di tutto: il reclamo scritto

Non si arriva alla conciliazione senza aver prima reclamato all’operatore. È un passaggio obbligato, non una formalità: la data del reclamo è quella da cui decorrono i termini e gli eventuali indennizzi.

Il reclamo va fatto per iscritto e in un modo che lasci traccia: il modulo dell’area clienti, la PEC, la raccomandata, oppure la chat se rilascia una trascrizione. Una telefonata al servizio clienti non è un reclamo: se proprio chiami, fatti dare il numero di segnalazione e annotalo con data e ora.

Nel testo servono quattro cose e basta: chi sei e qual è la linea (numero e codice cliente), che cosa non funziona, da quando, che cosa chiedi. Niente sfoghi: servono date e fatti.

Quanto tempo ha l’operatore per risponderti

I tempi di risposta al reclamo sono fissati dalla carta dei servizi di ciascun operatore, nei limiti previsti dalle delibere dell’AGCOM. Se scadono senza risposta, o se la risposta non ti soddisfa, si passa allo strumento successivo. Il silenzio dell’operatore non ti fa perdere nulla: al contrario, ti dà ragione sulla procedura.

ConciliaWeb, cos’è

È la piattaforma online dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni per risolvere le controversie tra utenti e operatori di telefonia, internet e pay tv. Tre cose da sapere:

È gratuitaNon si paga nulla e non serve un avvocato. Puoi farti assistere da un’associazione di consumatori se preferisci.
È obbligatoria prima del giudicePer le controversie in materia di comunicazioni elettroniche il tentativo di conciliazione è una condizione di procedibilità: senza, il ricorso al giudice ordinario non si può fare.
Si fa tutto onlineSi accede con identità digitale, si compila l’istanza, si allegano i documenti, e l’udienza si svolge in videoconferenza o per iscritto.

Come si svolge

Dopo l’istanza, l’operatore viene chiamato a rispondere e si tiene un incontro davanti a un conciliatore. Se si trova un accordo, viene messo a verbale ed è vincolante per entrambe le parti: l’operatore è tenuto a eseguirlo. Se non si trova, si può chiedere all’Autorità una decisione sulla controversia.

I provvedimenti urgenti

C’è un dettaglio che quasi nessuno conosce ed è il più utile di tutti. Se il servizio è stato sospeso o interrotto, insieme all’istanza si può chiedere un provvedimento temporaneo d’urgenza per farlo riattivare mentre la controversia è ancora in corso. Non devi aspettare la fine della procedura per riavere la linea.

Gli indennizzi

Per i disservizi più comuni — ritardo nell’attivazione, guasto non riparato nei tempi, sospensione non giustificata, mancata portabilità, attivazione di servizi non richiesti — l’AGCOM ha stabilito criteri di indennizzo, in genere calcolati per ogni giorno di disservizio. Non sono un risarcimento del danno: sono importi predeterminati che spettano a prescindere dalla prova del danno subito. Vanno chiesti espressamente: se non li chiedi, nessuno te li propone.

Tieni i documenti giusti

Quello che serve davvero, dal primo giorno: contratto e condizioni economiche, fatture del periodo contestato, il reclamo con la prova di invio, i numeri di segnalazione, e i risultati delle misurazioni fatte con lo strumento dell’AGCOM se la contestazione riguarda la velocità. Senza documenti la ragione non basta.

Da che parte stiamo

Ti spieghiamo questa procedura anche se riguarda un operatore che non siamo noi, perché un cliente che sa come funziona è un cliente con cui si lavora meglio. E se il problema riguarda noi, il reclamo lo gestiamo con le stesse regole: scrivici.

Domande frequenti

Che cos’è ConciliaWeb?

È la piattaforma online dell’AGCOM per risolvere gratuitamente le controversie tra utenti e operatori di telefonia, internet e pay tv. Non serve un avvocato e l’intera procedura si svolge online.

Devo fare prima il reclamo all’operatore?

Sì. Il reclamo scritto all’operatore è il passaggio obbligato prima della conciliazione, e la sua data è quella da cui decorrono termini e indennizzi. Una telefonata non basta: serve qualcosa che lasci traccia.

La conciliazione è obbligatoria prima di andare dal giudice?

Sì. Per le controversie in materia di comunicazioni elettroniche il tentativo di conciliazione è condizione di procedibilità: senza averlo esperito non si può ricorrere al giudice ordinario.

Posso far riattivare la linea mentre la pratica è in corso?

Sì. Insieme all’istanza si può chiedere un provvedimento temporaneo d’urgenza per la riattivazione del servizio sospeso o interrotto, senza aspettare la conclusione della controversia.

Che indennizzi si possono ottenere?

L’AGCOM ha stabilito criteri di indennizzo per i disservizi più comuni, come ritardi di attivazione, guasti non riparati nei tempi, sospensioni ingiustificate e attivazioni non richieste, in genere calcolati per giorno di disservizio. Vanno però chiesti espressamente nell’istanza.

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